Responsável por coordenar a operação do Service Desk, garantindo o planejamento, organização e acompanhamento diário das atividades da equipe, com foco em qualidade, cumprimento de SLA e satisfação dos usuários, gestão e análise estratégica de indicadores (KPI e SLA), elaboração de relatórios gerenciais, identificação de gaps e proposição de melhorias contínuas, apresentando mensalmente os resultados ao cliente. Atuará na definição de rotinas de atendimento e dimensionamento de equipe, monitorando filas e backlog de chamados, priorizando demandas críticas e garantindo a permanência e substituição adequada dos profissionais em seus postos. Também apoiará a implantação de sistemas e a criação de fluxos e processos hospitalares, aplicando melhores práticas baseadas em ITIL, acompanhando o nível de satisfação dos clientes e conduzindo treinamentos e reciclagens para as equipes, multiplicando os conteúdos ministrados pela contratante e assegurando a padronização dos processos.
Atividades:
• Confecção de Relatório Gerencial;
• Gestão e Análise estratégica de Indicadores próprios (KPI) e de terceiros (SLA) para garantir melhoria contínua;
• Apresentação mensal dos indicadores para a Direção com apontamentos de GAP´s e melhorias aplicáveis;
• Gerir acordos de níveis de serviço através dos indicadores de controle e desempenho;
• Conhecimento e aplicação de melhores práticas baseadas no ITIL.
• Acompanhamento do nível de satisfação dos clientes em relação às equipes contratadas.
• Criar rotina da demanda de ligações para a Central de Serviços visando melhor dimensionamento da equipe;
• Atuar e apoiar as áreas de Negócio na criação de fluxos e processos hospitalares;
• Acompanhamento e apoio da equipe na implantação de sistemas;
• Orientação das equipes para execução de projetos de acordo com a definição do Gerente de Relacionamento de Negócios;
• Monitoramento das filas de chamados das equipes contratadas buscando a análise crítica para atendimentos prioritários;
• Aplicar e multiplicar treinamento para as equipes de contratadas.
• Apoiar na criação e controle de documentos relacionados às equipes contratadas.
• Monitoração dos chamados em Backlog buscando evolução com as demais áreas de negócio quanto aos prazos de resolução;
• Identificar a necessidade de reciclagem de processos para as equipes contratadas.
Formação Acadêmica:
• Superior completo, nas áreas: Ciência da Computação, Gerenciamento de Redes, Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Informática, Análise de Sistemas, ou áreas afins, devidamente reconhecidos pelo Ministério da Educação.
Conhecimentos Técnicos:
• Certificado de conclusão do Curso ITIL Foundation / OSA vigente comprovada ou HDI/SCA
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