Head de Operações | Customer Success, Experiência e Retenção

A Contratação Acelerada está apoiando na busca de um(a) Head de Operações, para uma empresa do segmento de educação executiva, comunidade de negócios e eventos empresariais.

A empresa reúne mais de 225 empresários em uma comunidade voltada a relacionamento, desenvolvimento, educação e geração de negócios. Além da comunidade, o ecossistema contempla eventos, programas educacionais, mentorias, consultorias, tecnologia e uma sede própria voltada à convivência entre os membros.

O desafio da posição

O principal desafio será transformar a experiência dos membros em uma operação mensurável, previsível e escalável.

A empresa está ampliando sua base e precisa garantir que o crescimento aconteça sem reduzir o padrão de atendimento, relacionamento e entrega. Para isso, o(a) Head de Operações será responsável por estruturar a jornada completa do membro, desde o onboarding até a renovação.

A posição terá aproximadamente 80% de sua atuação direcionada a Customer Success e Customer Experience e 20% voltada às operações de eventos e programas educacionais.

Essa pessoa se reportará à Diretoria de Operações e terá aproximadamente dez profissionais sob sua liderança ou coordenação, incluindo o time de Customer Success, Account Managers, Eventos e Educação.

Principais responsabilidades

Jornada e experiência do membro

• Desenhar e acompanhar toda a jornada do membro: onboarding, ativação, engajamento, expansão, renovação e winback;

• Definir os critérios que indicam quando um novo membro está efetivamente ativado;

• Garantir que todos os novos membros passem por uma jornada inicial estruturada;

• Criar ações e gatilhos de satisfação ao longo do relacionamento;

• Desenvolver momentos de experiência que aumentem a percepção de valor;

• Estruturar protocolos de recuperação de serviço para situações em que ocorram falhas;

• Garantir que problemas sejam tratados com agilidade, transparência e acompanhamento até a resolução.

Indicadores e gestão da base

• Implantar e acompanhar o health score de toda a base;

• Classificar os membros por nível de risco e engajamento;

• Estruturar a matriz RFV considerando recência, frequência e valor;

• Aplicar e acompanhar NPS e CSAT por ciclo, programa e evento;

• Criar planos de ação para clientes detratores ou com risco de não renovação;

• Transformar dados da base em decisões, prioridades e ações de relacionamento;

• Manter as informações dos membros organizadas e atualizadas no HubSpot, Notion e ClickUp.

Retenção e expansão

• Responder pela meta de renovação dos membros;

• Construir e implementar o playbook de renovação;

• Definir quando o processo de renovação começa, quem participa e quais argumentos devem ser utilizados;

• Criar previsibilidade sobre os contratos que vencerão e as possibilidades de renovação;

• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell dentro da base;

• Trabalhar em parceria com o time Comercial nas oportunidades de expansão;

• Desenvolver ações de recuperação e winback para membros que deixarem a comunidade.

Liderança dos Account Managers

• Coordenar o time de Account Managers;

• Organizar a distribuição das carteiras;

• Definir cadências de relacionamento e padrões de atendimento;

• Implementar revisões semanais de carteira;

• Conduzir reuniões individuais e acompanhar o desenvolvimento dos profissionais;

• Criar planos de ação para contas em risco;

• Garantir consistência na experiência oferecida pelos diferentes gestores;

• Desenvolver uma tese de escala para ampliar a base sem depender apenas do aumento proporcional da equipe.

Eventos e programas educacionais

• Garantir o padrão de experiência nos eventos realizados pela empresa;

• Atuar em parceria com a Coordenação de Eventos;

• Apoiar operações que podem mobilizar até 200 profissionais em um único dia;

• Estruturar checklists, responsáveis e padrões de execução;

• Acompanhar a satisfação dos participantes em cada evento;

• Trabalhar com o time de Educação para garantir a entrega dos programas e a satisfação dos membros;

• Documentar processos para que a operação não dependa exclusivamente de pessoas específicas.

Indicadores da posição

O desempenho será acompanhado por meio de indicadores como:

• Taxa de renovação;

• Receita líquida de retenção — NRR;

• NPS da base e dos eventos;

• CSAT;

• Distribuição do health score;

• Engajamento dos membros nos encontros e programas;

• Percentual da base ativada;

• Tempo de resposta e resolução;

• Número de contas em risco recuperadas;

• Expansão de receita dentro da base;

• Previsibilidade das renovações;

• Qualidade percebida da experiência.

Requisitos essenciais

• Experiência em liderança de Customer Success, Customer Experience ou Operações;

• Vivência em empresas com receita recorrente, assinaturas, comunidades, educação ou serviços B2B;

• Domínio prático de health score, matriz RFV, NPS, CSAT e gestão de carteiras;

• Histórico de atuação com metas de retenção e renovação;

• Experiência na gestão de Account Managers ou equipes de relacionamento;

• Vivência na estruturação de jornadas de onboarding, ativação, engajamento e renovação;

• Experiência com criação de processos, playbooks, rituais e padrões de atendimento;

• Capacidade de analisar dados e transformá-los em ações;

• Vivência com KPIs, reporting e apresentações executivas;

• Capacidade de liderar operações presenciais e eventos com equipes multidisciplinares;

• Organização para atuar com diferentes frentes simultaneamente;

• Habilidade para gerir conflitos e conduzir conversas com empresários e clientes exigentes;

• Conhecimento de HubSpot, ClickUp e Notion;

• Disponibilidade para atuação presencial em Vila Velha;

• Disponibilidade para viagens, eventos noturnos e atividades pontuais aos finais de semana.

Diferenciais

• Experiência em comunidades empresariais ou modelos de membership;

• Vivência em educação executiva;

• Experiência com hospitalidade ou atendimento premium;

• Conhecimento de automações aplicadas a Customer Success;

• Experiência com bases superiores a 500 clientes;

• Vivência com expansão de receita, NRR, upsell e cross-sell;

• Experiência na gestão de eventos empresariais de médio ou grande porte.

Perfil cultural

Buscamos uma pessoa que apresente:

• Humildade: abertura para ouvir, aprender e atuar de forma colaborativa;

• Ambição: disposição para elevar o padrão da operação e acompanhar o crescimento da empresa;

• Coragem: iniciativa para enfrentar problemas, tomar decisões e propor mudanças;

• Capacidade de agir preventivamente, sem esperar que o cliente manifeste insatisfação;

• Comprometimento com a experiência e a retenção dos membros;

• Equilíbrio para liderar equipes e operações sob pressão;

• Orientação para resultados, não apenas para produção de relatórios;

• Flexibilidade para atuar próxima aos membros, aos eventos e ao time;

• Comprometimento integral com a posição.

Remuneração e estrutura

• Contratação no modelo PJ;

• Remuneração fixa entre R$ 15.000 e R$ 20.000 mensais;

• Crédito mensal de R$ 1.200 para utilização no restaurante da empresa;

• Reporte à Diretoria de Operações;

• Gestão ou coordenação de aproximadamente dez profissionais;

• Atuação presencial em Vila Velha – ES.