Grupo Ourho

Analista de Planejamento (Control Desk)

Detalhes da Vaga:

Responsabilidades 

  • Monitorar em tempo real os indicadores de desempenho (KPIs) das operações, identificando desvios e propondo ações corretivas.
  • Elaborar e analisar relatórios diários, semanais e mensais sobre a performance operacional, volume de chamadas e produtividade da equipe.
  • Gerenciar a fila de atendimento (ACD) e otimizar a distribuição de contatos, garantindo o cumprimento dos SLAs.
  • Realizar projeções de demanda e dimensionamento de equipes, utilizando modelos estatísticos e ferramentas de previsão.
  • Colaborar com as equipes de gestão para implementar melhorias nos processos e fluxos de trabalho.
  • Administrar as escalas de trabalho e folgas dos operadores, visando a otimização da força de trabalho e a cobertura da demanda.
  • Desenvolver e manter dashboards e painéis de controle para visualização de dados operacionais.

Requisitos 

  • Experiência na função de Analista de Planejamento ou Control Desk em ambientes de contact center.
  • Domínio avançado em planilhas eletrônicas (Microsoft Excel) para manipulação, análise e apresentação de dados.
  • Conhecimento em plataformas de contact center (Genesys, Avaya, Cisco ou similares) e sistemas de gestão de força de trabalho (WFM).
  • Habilidade com ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou similar) para criação de relatórios e dashboards.
  • Capacidade de análise crítica e raciocínio lógico para interpretação de dados e tomada de decisões rápidas.
  • Familiaridade com conceitos de indicadores de desempenho (TMA, TME, Absenteísmo, Aderência, Ocupação, Nível de Serviço).
  • Formação superior completa em Administração, Engenharia, Economia ou áreas correlatas.

Habilidades 

  • Excel Avançado
  • Power BI / Tableau
  • WFM (Workforce Management)
  • Análise de Dados
  • Projeção de Demanda
  • SQL Básico
  • Gestão de SLAs
  • Estatística Aplicada
  • Sistemas ACD

Aplicar-se a Vaga
Habilidades e Conhecimentos:

BACEN

CARTÃO DE CRÉDITO

POWER BI

EXCEL

Benefícios:

Café da manhã diariamente no escritório.

Gympass

Mentoria Aliança Divergente (mentoria de desenvolvimento humano)

Assistência médica (50% coparticipativo - opcional)

Assistência odontológico (24

90 p/mês - opcional)

Universidade Divergente após 3 meses

Recesso remunerado

Day off de aniversário

Via Recrutei
Logo Grupo Ourho
São José dos Campos (SP)

Grupo Ourho

Analista de Planejamento (Control Desk)

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R$ 2.500,00

CLT

Publicada há 3 horas

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