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Head de Operações | Customer Success, Experiência e Retenção

Detalhes da Vaga:

A Contratação Acelerada está apoiando na busca de um(a) Head de Operações, para uma empresa do segmento de educação executiva, comunidade de negócios e eventos empresariais.

A empresa reúne mais de 225 empresários em uma comunidade voltada a relacionamento, desenvolvimento, educação e geração de negócios. Além da comunidade, o ecossistema contempla eventos, programas educacionais, mentorias, consultorias, tecnologia e uma sede própria voltada à convivência entre os membros.

O desafio da posição

O principal desafio será transformar a experiência dos membros em uma operação mensurável, previsível e escalável.

A empresa está ampliando sua base e precisa garantir que o crescimento aconteça sem reduzir o padrão de atendimento, relacionamento e entrega. Para isso, o(a) Head de Operações será responsável por estruturar a jornada completa do membro, desde o onboarding até a renovação.

A posição terá aproximadamente 80% de sua atuação direcionada a Customer Success e Customer Experience e 20% voltada às operações de eventos e programas educacionais.

Essa pessoa se reportará à Diretoria de Operações e terá aproximadamente dez profissionais sob sua liderança ou coordenação, incluindo o time de Customer Success, Account Managers, Eventos e Educação.

Principais responsabilidades

Jornada e experiência do membro

Desenhar e acompanhar toda a jornada do membro: onboarding, ativação, engajamento, expansão, renovação e winback;
Definir os critérios que indicam quando um novo membro está efetivamente ativado;
Garantir que todos os novos membros passem por uma jornada inicial estruturada;
Criar ações e gatilhos de satisfação ao longo do relacionamento;
Desenvolver momentos de experiência que aumentem a percepção de valor;
Estruturar protocolos de recuperação de serviço para situações em que ocorram falhas;
Garantir que problemas sejam tratados com agilidade, transparência e acompanhamento até a resolução.

Indicadores e gestão da base

Implantar e acompanhar o health score de toda a base;
Classificar os membros por nível de risco e engajamento;
Estruturar a matriz RFV considerando recência, frequência e valor;
Aplicar e acompanhar NPS e CSAT por ciclo, programa e evento;
Criar planos de ação para clientes detratores ou com risco de não renovação;
Transformar dados da base em decisões, prioridades e ações de relacionamento;
Manter as informações dos membros organizadas e atualizadas no HubSpot, Notion e ClickUp.

Retenção e expansão

Responder pela meta de renovação dos membros;
Construir e implementar o playbook de renovação;
Definir quando o processo de renovação começa, quem participa e quais argumentos devem ser utilizados;
Criar previsibilidade sobre os contratos que vencerão e as possibilidades de renovação;
Identificar oportunidades de upsell e cross-sell dentro da base;
Trabalhar em parceria com o time Comercial nas oportunidades de expansão;
Desenvolver ações de recuperação e winback para membros que deixarem a comunidade.

Liderança dos Account Managers

Coordenar o time de Account Managers;
Organizar a distribuição das carteiras;
Definir cadências de relacionamento e padrões de atendimento;
Implementar revisões semanais de carteira;
Conduzir reuniões individuais e acompanhar o desenvolvimento dos profissionais;
Criar planos de ação para contas em risco;
Garantir consistência na experiência oferecida pelos diferentes gestores;
Desenvolver uma tese de escala para ampliar a base sem depender apenas do aumento proporcional da equipe.

Eventos e programas educacionais

Garantir o padrão de experiência nos eventos realizados pela empresa;
Atuar em parceria com a Coordenação de Eventos;
Apoiar operações que podem mobilizar até 200 profissionais em um único dia;
Estruturar checklists, responsáveis e padrões de execução;
Acompanhar a satisfação dos participantes em cada evento;
Trabalhar com o time de Educação para garantir a entrega dos programas e a satisfação dos membros;
Documentar processos para que a operação não dependa exclusivamente de pessoas específicas.

Indicadores da posição

O desempenho será acompanhado por meio de indicadores como:

Taxa de renovação;
Receita líquida de retenção — NRR;
NPS da base e dos eventos;
CSAT;
Distribuição do health score;
Engajamento dos membros nos encontros e programas;
Percentual da base ativada;
Tempo de resposta e resolução;
Número de contas em risco recuperadas;
Expansão de receita dentro da base;
Previsibilidade das renovações;
Qualidade percebida da experiência.

Requisitos essenciais

Experiência em liderança de Customer Success, Customer Experience ou Operações;
Vivência em empresas com receita recorrente, assinaturas, comunidades, educação ou serviços B2B;
Domínio prático de health score, matriz RFV, NPS, CSAT e gestão de carteiras;
Histórico de atuação com metas de retenção e renovação;
Experiência na gestão de Account Managers ou equipes de relacionamento;
Vivência na estruturação de jornadas de onboarding, ativação, engajamento e renovação;
Experiência com criação de processos, playbooks, rituais e padrões de atendimento;
Capacidade de analisar dados e transformá-los em ações;
Vivência com KPIs, reporting e apresentações executivas;
Capacidade de liderar operações presenciais e eventos com equipes multidisciplinares;
Organização para atuar com diferentes frentes simultaneamente;
Habilidade para gerir conflitos e conduzir conversas com empresários e clientes exigentes;
Conhecimento de HubSpot, ClickUp e Notion;
Disponibilidade para atuação presencial em Vila Velha;
Disponibilidade para viagens, eventos noturnos e atividades pontuais aos finais de semana.

Diferenciais

Experiência em comunidades empresariais ou modelos de membership;
Vivência em educação executiva;
Experiência com hospitalidade ou atendimento premium;
Conhecimento de automações aplicadas a Customer Success;
Experiência com bases superiores a 500 clientes;
Vivência com expansão de receita, NRR, upsell e cross-sell;
Experiência na gestão de eventos empresariais de médio ou grande porte.

Perfil cultural

Buscamos uma pessoa que apresente:

Humildade: abertura para ouvir, aprender e atuar de forma colaborativa;
Ambição: disposição para elevar o padrão da operação e acompanhar o crescimento da empresa;
Coragem: iniciativa para enfrentar problemas, tomar decisões e propor mudanças;
Capacidade de agir preventivamente, sem esperar que o cliente manifeste insatisfação;
Comprometimento com a experiência e a retenção dos membros;
Equilíbrio para liderar equipes e operações sob pressão;
Orientação para resultados, não apenas para produção de relatórios;
Flexibilidade para atuar próxima aos membros, aos eventos e ao time;
Comprometimento integral com a posição.