Supervisor de Sucesso do Cliente

Missão do Cargo

Supervisionar a equipe de Sucesso do Cliente, garantindo a excelência no atendimento, retenção e satisfação dos clientes, por meio da gestão de indicadores, desenvolvimento da equipe e implementação de estratégias que promovam uma experiência positiva durante toda a jornada do cliente.

Responsabilidades Gerais

• Supervisionar e acompanhar os indicadores da área (NPS, churn, retenção, taxa de atendimento, entre outros).
• Desenvolver e implementar estratégias para melhoria contínua da experiência do cliente.
• Garantir o cumprimento das obrigações, prazos, processos, planos de ação e ferramentas de trabalho da área.
• Planejar, acompanhar e executar ações preventivas e corretivas visando a satisfação e fidelização dos clientes.
• Gerenciar e desenvolver a equipe de Sucesso do Cliente, promovendo treinamentos, feedbacks e acompanhamento de desempenho.
• Atuar como elo entre os departamentos da empresa, garantindo alinhamento e eficiência nos processos relacionados ao cliente.

Atividades e Responsabilidades Específicas

• Garantir que todas as planilhas, controles e relatórios da área estejam atualizados e devidamente monitorados.
• Assegurar que os cadastros de clientes estejam atualizados, bem como a realização pontual de inclusões, exclusões e manutenções necessárias.
• Liderar, treinar, capacitar e desenvolver a equipe de Sucesso do Cliente para condução de reuniões presenciais, telefônicas e virtuais com clientes de todos os perfis.
• Aplicar treinamentos de atendimento e relacionamento com clientes para as equipes operacionais, visando a melhoria contínua da experiência do cliente.
• Garantir a qualidade e efetividade dos atendimentos realizados pelos canais oficiais da empresa, acompanhando padrões de atendimento e níveis de serviço.
• Monitorar e garantir a realização das pesquisas de satisfação (NPS), analisando resultados e propondo ações de melhoria.
• Acompanhar a jornada dos clientes, assegurando que os objetivos contratados sejam alcançados e que haja clareza sobre responsabilidades e próximos passos.
• Realizar reuniões estratégicas e visitas de relacionamento com clientes, fortalecendo vínculos e identificando oportunidades de melhoria.
• Garantir a atualização das informações em CRM e demais sistemas utilizados para registro de interações e histórico dos clientes.
• Apoiar a equipe na condução de atendimentos e mediação de conflitos de média e alta complexidade, buscando a retenção e satisfação dos clientes.
• Desenvolver, acompanhar e mensurar planos de ação voltados para melhoria da experiência e da prestação de serviços.
• Criar, monitorar e apresentar indicadores de desempenho da área, avaliando a eficácia das ações implementadas.
• Promover a integração entre as áreas de Sucesso do Cliente, Operação, Comercial e demais departamentos, visando otimizar processos e resultados.
• Realizar reuniões periódicas com a equipe para alinhamento de metas, acompanhamento de resultados e desenvolvimento profissional.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados da área para a liderança.
• Responder pela área de Sucesso do Cliente, garantindo a continuidade das operações e tomada de decisões dentro de sua alçada.

Competências Esperadas

• Liderança e gestão de equipes;
• Comunicação assertiva;
• Capacidade analítica;
• Gestão de conflitos;
• Negociação e relacionamento interpessoal;
• Planejamento e organização;
• Orientação para resultados;
• Visão estratégica;
• Foco no cliente.

Requisitos

• Ensino Superior completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing, Psicologia, Processos Gerenciais ou áreas correlatas;
• Experiência prévia em Sucesso do Cliente, Relacionamento com Clientes ou áreas afins;
• Experiência em liderança de equipes;
• Conhecimento em CRM, indicadores de desempenho e metodologias de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em gestão de projetos e melhoria contínua será considerado diferencial. 

Aplicar-se a Vaga