Coordenador de Suporte e Atendimento ao Cliente

Interessados enviar CV para mariana@rehva.com.br

Resumo da Posição: Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data-driven. 

Responsabilidades e Atribuições

1. Liderança, Pessoas e Performance

• Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa;

• Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista;

• Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe;

• Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado.
  

2. Gestão Operacional e Performance

• Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging, SLA e taxa de resolução no primeiro nível);

• Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço;

• Mapear rotineiramente offenders, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos;

• Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria.
  

3. Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente

• Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento;

• Utilizar a Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback, treinamento e refinamento de processos;

• Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente.
  

4. Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento

• Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento;

• Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade;

• Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA.
  

5. Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua

• Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise;

• Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto;

• Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário.

Requisitos e Qualificações

• Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas;

• Idiomas: espanhol fluente;

• Liderança: Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte;

• Gestão Operacional: Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT);

• Processos de TI: Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços).

• Análise de Dados: Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado;

• Tecnologia e IA: Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, copilots e automações voltadas para suporte técnico;

• Gestão do Conhecimento: Prática e aplicação de metodologias de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service);

• Competências Comportamentais: Visão sistêmica, forte capacidade analítica, orientação ao cliente, foco em resultados, excelente comunicação, gestão de crises e atitude proativa para melhoria contínua.

Diferenciais

• Idioma inglês (intermediário ou avançado);

• Certificações de mercado na área de gestão de serviços de TI (como ITIL ou COBIT);

• Experiência prévia com ferramentas de Service Desk como Freshdesk ou Freshservice;

• Vivência na aplicação prática de metodologias ágeis e ferramentas de gestão de projetos.

Soft Skills

• Visão sistêmica e capacidade analítica profunda.

• Liderança inspiradora, engajadora e focada no desenvolvimento de pessoas.

• Orientação ao cliente (Customer Centricity) e foco em resultados.

• Excelente gestão de crises, inteligência emocional e tomada de decisão ágil.

• Habilidade de comunicação, facilidade de negociação e influência com múltiplos stakeholders.

• Perfil proativo, focado em melhoria contínua e inovação.
  

Regime de Contratação: CLT

Modalidade: Presencial