Gerente de Serviços | Service Delivery Manager

Você gosta de estar no centro das decisões, conectar clientes, pessoas e tecnologia e transformar desafios em resultados?

Estamos buscando um(a) Gerente de Serviços / Service Delivery Manager para assumir a liderança da entrega de serviços de TI, garantindo excelência operacional, relacionamento próximo com os clientes e evolução contínua dos serviços.

Se você tem visão estratégica, gosta de ambientes dinâmicos e sabe transformar indicadores em ações concretas, essa oportunidade pode ser para você.

Seu principal desafio

Você será o principal elo entre o cliente, a operação e as áreas internas, garantindo que os serviços contratados sejam entregues com qualidade, eficiência e geração de valor.

Sua atuação será estratégica e operacional, acompanhando desde SLAs, KPIs e resultados financeiros até satisfação do cliente, riscos, incidentes críticos e oportunidades de melhoria.

Mais do que acompanhar indicadores, esperamos que você seja capaz de entender o cenário, antecipar problemas, mobilizar as pessoas certas e conduzir soluções.

O que você vai fazer

• Gerenciar a entrega dos serviços de TI sob sua responsabilidade, garantindo aderência aos contratos e níveis de serviço acordados;

• Ser a principal interface entre clientes, equipes operacionais, áreas internas, fornecedores e parceiros;

• Construir relacionamentos sólidos com clientes corporativos e atuar como referência na governança dos serviços;

• Conduzir reuniões executivas, operacionais e de governança, incluindo Service Reviews mensais e trimestrais;

• Monitorar e analisar indicadores de serviço, qualidade, satisfação e resultados financeiros;

• Garantir o cumprimento de SLAs, OLAs, KPIs e obrigações contratuais;

• Liderar a gestão de riscos, escalonamentos e incidentes críticos, coordenando planos de ação e comunicação executiva;

• Identificar oportunidades de melhoria contínua, otimização e evolução dos serviços;

• Apoiar iniciativas de transição, transformação e evolução dos ambientes de TI dos clientes;

• Acompanhar a gestão financeira dos contratos, incluindo receita, custos, margem, orçamento e forecast;

• Garantir a aderência aos processos de governança, auditoria e segurança da informação;

• Identificar oportunidades de expansão, renovação e agregação de valor aos contratos;

• Apoiar o time comercial em processos de renovação e ampliação de contratos;

• Acompanhar capacidade, disponibilidade e performance dos serviços;

• Elaborar e apresentar dashboards, relatórios executivos e planos de ação.

O que buscamos

Formação

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas.

Experiência

• Mínimo de 5 anos de experiência em operações de TI, Service Management, gestão de serviços ou gestão de contratos;

• Experiência na gestão de clientes corporativos de médio e grande porte;

• Vivência em ambientes de outsourcing e serviços gerenciados de TI;

• Experiência conduzindo reuniões executivas e apresentações para clientes;

• Experiência com indicadores operacionais e financeiros;

• Vivência em processos de transição e transformação de serviços;

• Experiência em negociação, gestão de conflitos e situações de crise.

Conhecimentos técnicos

Esperamos que você tenha experiência com:

• ITIL v4 e Gestão de Serviços de TI;

• Governança de TI;

• Gestão de contratos e fornecedores;

• Gestão financeira de serviços;

• SLAs, OLAs e KPIs;

• Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Requisições;

• Service Management;

• Gestão de Projetos;

• Ambientes de Infraestrutura, Cloud e Segurança da Informação;

• Ferramentas ITSM;

• Dashboards e relatórios executivos;

• Gestão de riscos;

• Gestão de processos e melhoria contínua.

Certificações que agregam valor

Serão consideradas diferenciais certificações como:

• ITIL Foundation / ITIL Managing Professional;

• PMP ou CAPM;

• Scrum Master;

• COBIT Foundation;

• ISO 20000 Foundation;

• ISO 27001 Foundation;

• Certificações em Cloud — Microsoft Azure, AWS ou Google Cloud;

• Certificações em Customer Success ou Gestão de Serviços.

O seu jeito de trabalhar

Buscamos uma pessoa que combine visão estratégica, capacidade de execução e excelência no relacionamento com clientes.

É importante ter:

• Comunicação executiva e excelente relacionamento interpessoal;

• Capacidade de liderança e influência;

• Habilidade de negociação e gestão de conflitos;

• Visão estratégica e orientação para resultados;

• Forte foco na experiência do cliente;

• Pensamento analítico e capacidade de tomada de decisão;

• Organização e capacidade de gerenciar prioridades;

• Resiliência para atuar em cenários de pressão e mudança;

• Senso de dono, proatividade e atitude consultiva;

• Capacidade de transformar problemas em oportunidades de melhoria.

Como medimos o sucesso nessa posição?

Seu impacto será acompanhado por indicadores que refletem tanto a experiência do cliente quanto a eficiência e sustentabilidade dos serviços.

Cliente e relacionamento

• CSAT e NPS;

• Índice de renovação contratual;

• Reclamações e escalonamentos.

⚙️ Operação

• Cumprimento de SLA e OLA;

• Disponibilidade dos serviços;

• MTTR;

• Incidentes críticos;

• Backlog operacional.

Gestão financeira

• Margem dos contratos;

• Receita recorrente;

• Controle orçamentário;

• Forecast financeiro;

• Eficiência operacional.

Governança e evolução

• Execução dos planos de ação;

• Redução de riscos operacionais;

• Aderência aos processos de governança;

• Cumprimento dos compromissos assumidos nas reuniões de serviço.

Por que essa posição é importante?

Porque você não estará apenas gerenciando serviços.

Você estará ajudando a construir relações de longo prazo com clientes, garantindo que a tecnologia entregue valor para o negócio e liderando a evolução contínua dos serviços.

Se você gosta de resolver problemas, conectar pessoas, tomar decisões e transformar a experiência do cliente, queremos conhecer você.

Seu próximo desafio pode estar aqui.