Pessoa Coordenadora de Suporte Técnico

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo a excelência na resolução das filas técnicas (n2).

• Governar o backlog técnico nos boards de Jira por produto e temas transversais, priorizando junto com Engenharia.

• Liderar equipe de análise técnica (N2), com 1:1s, acompanhamento individual e plano de desenvolvimento em trilha técnica.

• Responder pelos indicadores primários do N2: tempo médio de resolução, taxa de reincidência, bugs identificados, tamanho e idade do backlog técnico, escalonamentos críticos, SLA técnico e Change Failure Rate.

• Conduzir RCA (Root Cause Analysis) de falhas sistêmicas recorrentes, garantindo que a correção elimine a causa raiz e não apenas feche o ticket.

• Garantir que a resolução técnica se traduza em correção real percebida pelo cliente, protegendo CSAT e reincidência ( CR ).

• Desenvolver e implementar treinamentos contínuos para a equipe, focando em novas tecnologias, sistemas e melhores práticas de Suporte Técnico.

• Gerenciar a capacidade da equipe, planejando escalas, férias e alocação de recursos para atender à demanda.

• Ser a interface técnica primária com Engenharia, Produto e Tecnologia.

Requisitos

• Experiência em gestão de equipes de suporte técnico (N2).

• Proficiência no uso de sistemas de Service Desk (Jira, Zendesk ou similar) para gestão de tickets.

• Leitura de consultas a bases de dados (SQL).

• Ferramentas de observabilidade/monitoramento (ex: Datadog). APIs e integrações.

• Diferencial: Experiência prévia em Engenharia de Software, QA ou operações técnicas (SRE/NOC)

• Habilidade para desenvolver e apresentar relatórios de desempenho e métricas de suporte.

Habilidades

• Gestão de Equipes de Suporte Técnico (N2)

• Sistemas de Service Desk (Jira, Zendesk)

• Análise de Dados (SQL)

• Ferramentas de monitoramento