Service Delivery Manager (SDM)

Responsabilidades:

• Ser a ponte principal entre cliente, profissionais e empresa garantindo alinhamento contínuo sobre expectativas, prioridades e desempenho.

• Garantir engajamento, produtividade e qualidade das entregas dos profissionais.

• Planejar e manter as entregas executando transições sem impacto para o cliente.

• Conduzir 1:1s regulares, avaliar desempenho e implementar planos para desenvolvimento e retenção.

• Acompanhar indicadores de qualidade e engajamento, identificar desvios e executar ações corretivas.

• Comunicar proativamente riscos e planos de mitigação ao cliente e áreas internas.

• Liderar resposta a problemas operacionais e gerenciar post-mortems e lições aprendidas.

• Padronizar e promover práticas simples de qualidade (checklists, revisões pares, validações pré-entrega).

• Apoiar Gestão e Comercial com informações sobre capacidade e skills para oportunidades de crescimento.

• Manter documentação (runbooks, checklists, registros de 1:1, PDIs e handovers) organizada e acessível.

Atividades:

• Realizar 1:1s e acompanhamentos com profissionais críticos e com demais de forma recorrente.

• Informar status das principais posições em cada operação.

• Manter checklist operacional de acompanhamento da conta.

• Resolver impedimentos levantados pela equipe e comunicar ações ao cliente quando necessário.

• Gerar e apresentar relatório mensal de atividade e desempenho das equipes e profissionais com ações planejadas e executadas.

• Consolidar relatório mensal de qualidade (retrabalhos, causas e ações).

• Registrar e executar handovers quando houver substituições (checklist técnico e comportamental).

• Acompanhar e validar registros de jornada e aprovações de horas/faturamento mensalmente.

• Registrar 1:1 com ações e prazos.

• Registro de substituições/handover com checklist completo.

• Repositório de runbooks/processos e evidências de treinamentos/PDIs.

Competências técnicas essenciais:

• Experiência na gestão de equipes multidisciplinares / operações com alto volume de profissionais.

• Planejamento de cobertura, continuidade e execução de handovers.

• Monitoramento de qualidade de entregas conforme acordos e metas internas.

• Familiaridade com ferramentas de ITSM, Modelagem de Processos e Elaboração de procedimentos (ou rápida capacidade de adaptação).

• Capacidade de estruturar PDIs e conduzir avaliações de desempenho.

Competências comportamentais essenciais

• Empatia e Escuta ativa: conduzir 1:1s eficazes e entregáveis de desenvolvimento.

• Comunicação assertiva: falar com profissionais, clientes e diretoria com clareza.

• Proatividade e senso de urgência: antecipar problemas e executar soluções práticas rapidamente.

• Capacidade de priorizar e tomar decisões em ambiente dinâmico.

• Influência e articulação: trabalhar com Staffing, Comercial, RH e Financeiro para remover obstáculos.

• Organização e disciplina: manter registros atualizados e rotinas cumpridas.

• Resiliência e estabilidade emocional em situações de pressão.

• Foco em melhoria contínua: buscar e implementar pequenas melhorias que gerem impacto.

Formação:

• Formação em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação ou áreas relacionadas;

• Mínimo de 3 anos em posições de gestão de pessoas/alocações ou operações.

Diferenciais:

• Experiência comprovada em cargos de liderança em Tecnologia da Informação.

• Experiência com gestão de contratos, orçamento e gestão de equipes.

• Certificados em gestão de pessoas, ITIL, Governança ou gestão ágil.