Supervisor da Central de Serviços e Monitoramento

Descrição das atividades que o profissional irá realizar:

Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos. Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos.
Principais Responsabilidades:
1. Gestão de Equipes e Operação:
• Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento.
• Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis.
• Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento.
2. Garantia de SLA e Qualidade:
• Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento.
• Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas.
• Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas.
3. Processos e Melhoria Contínua:
• Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento.
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências).
• Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados.
4. Comunicação e Relacionamento:
• Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações.
• Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução.
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Competências:
• Liderança e gestão de equipes multinível.
• Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico.
• Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados.
• Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos.
• Proatividade na identificação e resolução de problemas.
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Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional.

Experiência, Habilidades e conhecimentos necessários:

Requisitos Obrigatórios: • Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins. Certificações: ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL - Support Center Team Lead (obrigatório).

Escolaridade: Superior Completo

Tempo de Experiência: 3 anos