Grupo Decio

Coordenador de Service Desk - Uberlândia

Detalhes da Vaga:

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Nascemos de um único posto com a premissa de abastecer e cuidar das pessoas. Ao longo do tempo, essa premissa fez com que criássemos uma parceria única com os caminhoneiros e os viajantes. Hoje, mesmo com nossa expansão nacional, enraizamos o cuidado e é isso que nos faz ser reconhecidos e referência.

Somos o Decio Estação de Serviços, uma estrutura completa de serviços que vão desde acessórios para caminhões, combustível de qualidade, utilidades, até uma comida especial que nos faz sentir em casa. Um ecossistema que permite que as pessoas possam cuidar de si, de seus veículos e da família. Tudo em um lugar só.

Aqui propagamos a energia que impulsiona a diversidade e a inclusão, criando um ambiente vibrante e dinâmico. Todas as nossas oportunidades são afirmativas para pessoas com deficiência.

Requisitos/Formação:

Ensino superior completo em TI, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia da Computação ou áreas correlatas.
Desejável Pós-graduação em Gestão de TI, Governança ou Gestão de Serviços será considerada diferencial.
Liderança de equipes de Service Desk ou suporte de TI;
Gestão de SLAs e indicadores;
Gestão de incidentes e problemas;
Atendimento a usuários em ambientes corporativos;
Gestão de fornecedores;
Ferramentas de ITSM;
MORAR em Uberlândia.

Diferenciais

Certificação ITIL;
Experiência em ambientes com múltiplas unidades;
Experiência em operações de varejo;
Conhecimento em TOTVS Protheus;
Conhecimento em cervello;
Experiência com automações, RPA, chatbot ou IA aplicada ao suporte.

Principais responsabilidades:

Coordenar a equipe de Service Desk e suporte de TI, acompanhando produtividade, qualidade e desempenho dos atendimentos.
Garantir o cumprimento dos SLAs estabelecidos para incidentes, requisições e demais demandas de suporte.
Acompanhar diariamente filas de atendimento, chamados críticos, chamados em atraso e demandas com risco de descumprimento de SLA.
Monitorar e atuar sobre incidentes de alto impacto, realizando escalonamentos e garantindo comunicação adequada às áreas envolvidas.
Coordenar os processos de atendimento N1 e N2, garantindo o correto direcionamento e escalonamento para equipes especialistas.
Atuar na gestão de incidentes recorrentes, identificando causas e direcionando ações para eliminação definitiva dos problemas.
Acompanhar e cobrar planos de ação relacionados a problemas e indisponibilidades relevantes.
Garantir a documentação de procedimentos, base de conhecimento e soluções recorrentes utilizadas pelo Service Desk.
Elaborar relatórios gerenciais sobre atendimento, disponibilidade e qualidade dos serviços de TI.
Avaliar tendências de chamados para identificar oportunidades de automação, treinamento ou melhoria de sistemas e processos.
Coordenar escalas, distribuição de atividades, cobertura de atendimento e capacidade da equipe.
Desenvolver tecnicamente os profissionais da equipe por meio de feedbacks, acompanhamento e capacitação.
Atuar em conjunto com as equipes de Sistemas, Infraestrutura, Segurança da Informação, BI e fornecedores.
Gerenciar fornecedores envolvidos na prestação de serviços de suporte e infraestrutura.
Apoiar a definição e revisão de catálogo de serviços, SLAs e níveis de prioridade.
Garantir aderência aos processos, políticas e padrões de Segurança da Informação.
Participar da gestão de mudanças que possam impactar usuários ou operações.
Promover melhoria contínua da experiência dos usuários de TI.
Identificar oportunidades de utilização de automações, RPA, chatbot e Inteligência Artificial na operação de suporte.