Gestor de Service Desk

Sobre a oportunidade

A Revna está em busca de um(a) Gestor(a) de Service Desk para liderar times de atendimento técnico, suporte e sustentação em ambientes corporativos de alta complexidade.

O desafio é garantir que cada incidente vire oportunidade de melhoria, cada atendimento gere confiança e cada entrega fortaleça a experiência do cliente.

Mais do que gerir processos, buscamos alguém que forme times de alta performance, com mentalidade de dono e foco em resultado.

Responsabilidades

• Liderar a operação de Service Desk N1, N2 e N3, assegurando cumprimento de SLAs e excelência na experiência do usuário.
• Estruturar, monitorar e evoluir métricas de desempenho (SLA, FCR, MTTR, NPS, backlog).
• Atuar de forma estratégica na gestão de incidentes, problemas e mudanças, garantindo estabilidade operacional.
• Desenvolver, engajar e capacitar a equipe, promovendo uma cultura de colaboração, melhoria contínua e accountability.
• Propor e implementar inovações tecnológicas e automações que elevem a eficiência do atendimento.
• Conduzir reuniões de performance e relatórios executivos com clientes e liderança.
• Interagir com outras áreas de TI e fornecedores externos para garantir a continuidade do serviço.

Requisitos

• Experiência comprovada em gestão de equipes de Service Desk / Suporte Técnico.
• Conhecimento prático em ITIL, gestão de incidentes, problemas e mudanças.
• Vivência com ferramentas de ticketing e monitoramento (ServiceNow, GLPI, Jira, etc.).
• Capacidade de liderar com empatia e foco em resultados.
• Formação em Tecnologia da Informação, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.

Diferenciais

• Certificações ITIL, COBIT ou ISO 20000.
• Experiência em ambientes multiclientes ou de alta disponibilidade.
• Habilidade em gestão de KPIs, automação de processos e melhoria contínua.
• Perfil analítico, estratégico e comunicativo.