Supervisor de Suporte ao Usuário de TI

Atribuições:

O(a) Supervisor(a) de Suporte ao Usuário de TI será responsável por coordenar as atividades da equipe de atendimento técnico, garantindo a eficiência nos processos e a qualidade no suporte prestado aos usuários. Entre suas responsabilidades, destacam-se:

• Organização das atividades operacionais da equipe de suporte.
• Classificação e priorização de chamados.
• Cadastro, atualização e gerenciamento dos procedimentos de conhecimento utilizados no atendimento.
• Estabelecimento de contato com prestadores freelance para atendimento em localidades remotas.
• Acompanhamento de atendimentos de equipamentos em garantia realizados pelos fabricantes.
• Supervisão do ciclo completo de chamados, desde o registro até a sua resolução.
• Apoio técnico em atendimentos de maior complexidade.
• Garantia da qualidade no suporte prestado via telefone (0800) e e-mail.
• Interface com fornecedores externos e fabricantes, acompanhando chamados e processos em aberto.
• Acompanhamento de mudanças em ambiente de TI, com comunicação efetiva aos usuários.

Qualificações e Experiências Requisitadas:

Formação e Certificações obrigatórias:

• Curso técnico completo na área de Informática ou estar cursando nível superior na área de Tecnologia da Informação.
• Certificado de participação em curso relacionado à gestão de serviços de TI, com carga horária mínima de 20 horas, alinhado à biblioteca ITIL.

Experiência:

• Experiência em atividades como Analista de Suporte ao Usuário de TI. Essa experiência deve incluir as ferramentas e atividades descritas no “Conhecimentos Técnicos Relevantes”.
• Experiência em função de liderança, coordenando equipes de suporte técnico.

Conhecimentos Técnicos Relevantes:

O(a) profissional deverá possuir domínio técnico e experiência prática nas seguintes áreas:

• Atendimento e resolução de problemas via suporte remoto ou telefônico relacionados a:
• Sistemas operacionais Windows (versão 10+), WSL, Ubuntu e Mac OS X (10+);
• Rede e conectividade interna;
• Pacotes de escritório: Microsoft 365, Office, LibreOffice;
• Navegadores de internet, e-mails e antivírus;
• Impressoras e dispositivos periféricos;
• Instalação e atualização de drivers, patches e hotfixes;
• Sistemas corporativos;
• Softwares de compactação e certificação digital;
• VPN corporativa.
• Operação de infraestrutura de rede: DHCP, antivírus e Active Directory.
• Concessão de acessos: caixas de e-mail, pastas compartilhadas, sistemas e VPN.
• Acompanhamento de chamados com fornecedores terceirizados.
• Comunicação com usuários de forma reativa (via 0800) e proativa (via e-mail).
• Monitoramento de mudanças e suporte contínuo aos usuários.
• Conhecimento de inglês técnico (leitura de manuais e documentação).