@ Service Desk (1º nível)

Realização de atividades (1º nível) de operação de atendimento a usuários (Service Desk), ponto único de contato para execução de atividades de recebimento, registro, análise, diagnóstico, suporte remoto e encerramento de solicitações de usuários internos e externos por meio da utilização de sistemas de gestão de atendimento. Registro das solicitações e realização do atendimento de competência da equipe de primeiro nível em conformidade com a solicitação feita pelo cliente e de acordo com os padrões estabelecidos na base de conhecimento do Service Desk.

Compreendem atividades contínuas relacionadas ao atendimento de chamadas para configuração, instalações, manutenções no ambiente de Tl por telefone, por e-mail, sistema ou outros canais Implementados durante a execução contratual.

Atribuições:

• Operar a central de atendimento, cujas atividades são, entre outras, as de receber, registrar, classificar, Investigar, diagnosticar, solucionar ou encaminhar e encerrar os chamados das solicitações de atendimento.
• Atender as ligações telefônicas de entrada do ramal em até 30 segundos de toque, observando os requisitos básicos para um bom atendimento.
• Realizar o atendimento e suporte técnico em informática aos usuários com auxílio e consulta à base de conhecimento de acordo com os níveis de qualidade previstos.
• Prestar soluções técnicas, suporte remoto, configuração de rede, configuração de endereçamento IP e configurações diversas.
• Diagnosticar problemas em softwares surgidos além dos apresentados por usuários quanto a recursos e funcionalidades necessárias, de forma a subsidiar as manutenções e correções.
• Realizar suporte remoto utilizando software próprio para este fim.
• Realizar atendimento técnico em Ti aos gabinetes de ministros durante sessões plenárias e administrativas.
• Atender às demandas dos usuários quanto aos problemas decorrentes do uso dos microcomputadores e programas instalados, rede de computadores e outros recursos de Informática.
• Executar atendimento de suporte listados no catálogo do service desk e resolvê-los no primeiro contato em até 15 minutos. Quando não for possível o suporte no primeiro contato, encaminhar para outros níveis de atendimento de suporte
• Registrar os chamados e dar solução utilizando-se de clareza, concisão, coerência e coesão, conforme estabelecido na base de conhecimento, a fim de manter a qualidade do suporte prestado.
• Identificar e reportar ao supervisor de atendimento os problemas críticos ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada, que acarretem impacto no ambiente tecnológico.
• Executar e incentivar a pesquisa de satisfação do usuário dos serviços de Ti, conforme orientação do contratante.
• Esclarecer dúvidas de usuários e oferecer orientações e dicas quanto ao uso de sistemas, softwares básicos, aplicativos, equipamentos, bem como quanto à configuração, instalação, funcionamento e manutenção de componentes de TI.

Qualificações e Experiências Requisitadas:

• É necessário curso superior completo na área de TI ou qualquer curso superior completo com no mínimo 360 horas de curso profissionalizante na área de TI.
• Curso de gerenciamento de serviços de TI (baseado no ITIL).
• No mínimo 30 horas de curso do Microsoft Windows Server 2010 ou atualizada.
• No mínimo 30 horas de curso em Microsoft Exchange 2010 ou atualizada.
• No mínimo 8h de curso de Noções Básicas do Trabalho Remoto.
• No mínimo 10h de curso em Noções básicas em Segurança da Informação.
• Capacitação em Sistema Operacional, Windows 10.
• Capacitação específica na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com clientes de Help Desk/Service Desk.
• Capacitação em Atendimento ao público.
• Capacitação em Conduta e ética profissional.