Supervisor de Service Desk

Vaga: Supervisor de NOC 

Descrição da Vaga:

Estamos em busca de um Supervisor de Service Desk para liderar a equipe de suporte técnico e garantir um atendimento de excelência aos nossos usuários e clientes. Este profissional será responsável por supervisionar as operações diárias do service desk, assegurando o cumprimento de SLAs, otimização de processos e a entrega de resultados alinhados aos
objetivos da empresa. 

Se você possui habilidades em gestão de equipes, foco em soluções e conhecimento técnico robusto, esta vaga é para você! 

Principais Responsabilidades:

- Supervisionar e orientar a equipe de service desk, garantindo a produtividade e o alinhamento às melhores práticas. 

- Garantir o cumprimento dos SLAs e monitorar KPIs, como tempo médio de resolução, taxa de resolução na primeira chamada (FCR) e satisfação do cliente (CSAT). 

- Coordenar o fluxo de tickets e chamadas, assegurando a priorização e resolução dentro dos prazos estabelecidos. 

- Realizar auditorias de qualidade em chamados e monitorar a consistência no atendimento. 

- Implementar e manter a base de conhecimento atualizada, promovendo sua utilização pela equipe. 

- Gerenciar escalonamentos e atuar como ponto de contato para questões críticas ou de alta prioridade. 

- Desenvolver relatórios gerenciais com métricas de desempenho e identificar oportunidades de melhoria contínua. 

- Liderar treinamentos e promover o desenvolvimento técnico e comportamental da equipe. 

- Identificar e propor melhorias em processos e ferramentas para aumentar a eficiência do atendimento. 

- Manter um relacionamento próximo com clientes e stakeholders, apresentando resultados e buscando soluções para desafios identificados. 

Requisitos Técnicos (Hard Skills):

- Experiência com ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, OTRS, Jira Service Desk ou similares). 

- Conhecimentos sólidos em sistemas operacionais (Windows e Linux) e redes básicas. 

- Familiaridade com ferramentas de colaboração, como Microsoft Teams e SharePoint. 

- Experiência em análise de dados e criação de relatórios gerenciais. 

- Conhecimento de boas práticas ITIL, especialmente em gestão de incidentes, problemas e mudanças. 

- Habilidade na implementação e utilização de bases de conhecimento. 

- Conhecimento básico em automação de processos simples (ex.: scripts ou ferramentas como Rundeck). 

Habilidades e Competências (Soft Skills):

- Capacidade de inspirar a equipe, promover um ambiente colaborativo e engajado, e direcionar os esforços para atingir metas organizacionais. 

- Clareza na transmissão de informações, habilidade para adaptar a linguagem ao público e alinhar expectativas com diferentes stakeholders. 

- Capacidade de atuar rapidamente em situações críticas, propondo soluções práticas e eficazes principalmente para resolução de problemas. 

- Foco no cliente com compreensão das necessidades dos usuários, antecipação de problemas e compromisso com a satisfação do cliente. 

- Capacidade de gerenciar múltiplas tarefas e demandas de maneira eficiente, mantendo o foco em prazos e qualidade. 

- Excelência em construir e manter relações positivas dentro da equipe, com clientes e outros departamentos, incentivando a colaboração e a confiança mútua. 

- Habilidade para ouvir atentamente, compreender diferentes pontos de vista e mediar conflitos de forma assertiva e respeitosa. 

Requisitos Mínimos:

- Graduação em TI, Administração ou áreas relacionadas. 

- Experiência mínima de 2 anos em funções de Service Desk ou
suporte técnico. 

- Certificação ITIL Foundation ou Intermediate. 

- Experiência em gestão de equipes de suporte técnico. 

Diferenciais Desejáveis:

- Certificação foundation ou intermediária, em ITIL ou HDI Support Center Manager. 

- Certificação foundation e conhecimento em tecnologias emergentes, como computação em nuvem (cloud computing). 

- Experiência com automação de processos e uso de ferramentas de suporte remoto. 

- Conhecimento de frameworks adicionais de gestão de serviços ou processos ágeis. 

O que você vai ganhar:
• Oportunidade de desenvolvimento contínuo em um ambiente criativo e inovador.
• Trabalhar ao lado de uma equipe que incentiva a troca de ideias e
crescimento profissional.
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