Analista de Suporte - Gestão de crise

Sobre a oportunidade

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte com experiência em Gestão de Crises para atuar na sustentação dos serviços de TI e no gerenciamento de incidentes críticos. Este profissional será responsável por garantir a continuidade operacional dos serviços, coordenando ações entre equipes técnicas e áreas de negócio para minimizar impactos e assegurar uma experiência de excelência aos usuários.

Principais Responsabilidades

• Prestar suporte técnico de 1º e 2º nível aos usuários, assegurando atendimento ágil e eficiente.
• Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar chamados por meio das ferramentas de ITSM, garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
• Diagnosticar e solucionar incidentes relacionados a hardware, software, sistemas operacionais, aplicações e conectividade.
• Atuar na gestão de incidentes críticos e crises operacionais, coordenando comunicações e ações entre equipes técnicas, fornecedores e áreas de negócio.
• Conduzir processos de escalonamento e acompanhamento de incidentes de alta severidade até sua completa resolução.
• Monitorar sistemas e serviços, identificando proativamente falhas, indisponibilidades e gargalos de desempenho.
• Elaborar e manter atualizadas documentações técnicas, bases de conhecimento e Procedimentos Operacionais Padrão (POPs).
• Garantir comunicação clara e contínua com stakeholders durante eventos críticos, fornecendo atualizações sobre status, impacto e previsão de resolução.
• Participar de análises pós-incidente (Post Mortem), identificando causas-raiz e oportunidades de melhoria contínua.
• Contribuir para o fortalecimento da governança e dos processos de Gestão de Serviços de TI.

Requisitos

Obrigatórios

• Experiência mínima de 2 anos em suporte técnico a usuários em ambientes corporativos.
• Vivência em gestão de incidentes críticos e processos de Gestão de Crise.
• Conhecimento em sistemas operacionais Windows.
• Conhecimentos de redes e conectividade, incluindo TCP/IP, DNS e DHCP.
• Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.
• Conhecimento em processos de gerenciamento de incidentes e atendimento de alta criticidade.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Capacidade de atuar sob pressão e gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation.
• Conhecimento em Gestão de Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços.
• Experiência em monitoramento de ambientes críticos.
• Vivência em operações de Service Desk, NOC ou Command Center.

Competências e Habilidades

• Comunicação e gestão de stakeholders.
• Gestão de Crises e Incidentes Críticos.
• Ferramentas ITSM e ServiceNow.
• Framework ITIL e Gestão de Serviços de TI.
• Troubleshooting e resolução de problemas.
• Documentação técnica e gestão do conhecimento.
• Capacidade analítica e tomada de decisão.
• Organização, priorização e senso de urgência.
• Trabalho colaborativo e coordenação entre equipes.
• Foco em melhoria contínua e excelência operacional.

O que esperamos de você

Buscamos um profissional resiliente, com forte capacidade analítica e excelente comunicação, capaz de atuar em cenários críticos, coordenar múltiplos envolvidos e garantir a rápida recuperação dos serviços, minimizando impactos ao negócio e assegurando a melhor experiência para os usuários.

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