Analista de Suporte - Líder de Turno

Analista de Suporte Técnico (Líder de Turno)

Responsabilidades

Você será responsável por liderar e desenvolver uma equipe de analistas de suporte, garantindo excelência na entrega de serviços de TI e alta disponibilidade dos sistemas.

• Liderar e coordenar a equipe de analistas, distribuindo demandas e assegurando o cumprimento rigoroso de SLAs
• Monitorar continuamente sistemas e redes, atuando de forma proativa na identificação de falhas e indisponibilidades
• Atuar no suporte técnico de 2º e 3º nível, solucionando incidentes complexos e requisições críticas
• Gerenciar filas de atendimento (tickets), garantindo priorização adequada e escalonamento eficiente
• Elaborar e acompanhar relatórios de performance, indicadores de qualidade e métricas operacionais da equipe
• Participar da criação e manutenção de documentação técnica, incluindo procedimentos operacionais, bases de conhecimento e runbooks
• Atuar em incidentes críticos, coordenando ações com diferentes times técnicos e garantindo comunicação clara e efetiva com stakeholders

Requisitos

• Experiência mínima de 3 anos em suporte técnico de TI
• Pelo menos 1 ano em posição de liderança ou coordenação de equipes técnicas
• Sólidos conhecimentos em sistemas operacionais Windows Server e Linux
• Domínio de redes: TCP/IP, DNS e DHCP
• Experiência com ferramentas de ITSM, especialmente ServiceNow
• Conhecimento de práticas ITIL (ITIL Foundation V3 ou V4 obrigatório)
• Formação superior completa ou em andamento em TI, Ciência da Computação ou áreas correlatas
• Experiência prévia em gestão de crises e incidentes críticos

Competências e Habilidades

• ITIL & Gestão de Serviços de TI
• ServiceNow (ITSM)
• Troubleshooting avançado
• Gestão de equipes e liderança técnica
• Gestão de SLA e indicadores (KPIs)
• Comunicação clara e objetiva
• Forte capacidade de resolução de problemas

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