Coordenador(a) de Suporte

Buscamos um(a) Coordenador(a) de Suporte para liderar a operação de atendimento e suporte técnico, garantindo alta performance da equipe, cumprimento de SLAs e KPIs e uma experiência consistente para os clientes. A atuação exige visão estratégica, capacidade de gestão de pessoas, melhoria contínua de processos e forte integração com áreas técnicas e de negócio.

Principais Responsabilidades

• Coordenar e supervisionar a equipe de suporte, promovendo alta performance, engajamento e desenvolvimento contínuo.
• Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos, atuando preventivamente em desvios.
• Acompanhar e conduzir a resolução de incidentes e problemas críticos, em conjunto com clientes e equipes técnicas.
• Implementar, revisar e otimizar processos de atendimento e suporte, alinhados a boas práticas de mercado.
• Conduzir reuniões periódicas de alinhamento, acompanhamento de resultados e feedback com a equipe.
• Desenvolver e apresentar relatórios gerenciais sobre performance, qualidade e produtividade da área.
• Promover capacitação técnica e comportamental da equipe, incentivando melhoria contínua.
• Colaborar com áreas como Produto, Tecnologia, CS e Operações para garantir a satisfação e retenção dos clientes.
• Identificar oportunidades de melhoria em processos, ferramentas e fluxos de atendimento.
• Gerenciar crises e situações críticas de atendimento, garantindo comunicação clara e resolutiva.
• Acompanhar tendências, novas tecnologias e boas práticas aplicadas ao suporte.
• Gerir o orçamento da área, assegurando uso eficiente dos recursos.
• Implementar automações para ganho de eficiência operacional e escalabilidade do suporte.
• Atuar continuamente na melhoria da experiência do cliente (CX).
• Participar de reuniões estratégicas e apoiar a definição de iniciativas da área.

Requisitos e Competências

• Experiência em coordenação ou liderança de equipes de suporte.
• Conhecimento em frameworks e metodologias como ITIL, KCS e métodos ágeis (Scrum/Kanban).
• Vivência em gestão de processos de suporte, incluindo incidentes, problemas e mudanças.
• Capacidade de definição, monitoramento e análise de KPIs e SLAs.
• Experiência com automação de processos e iniciativas de melhoria contínua.
• Conhecimentos em Cloud Computing (Azure).
• Noções de Segurança da Informação e LGPD, com foco em boas práticas de proteção de dados.
• Conhecimento do negócio de Logística / TMS (diferencial).
• Noções de gestão financeira básica, incluindo custos de suporte e otimização de recursos.
• Forte capacidade de gestão de pessoas, incluindo feedback, desenvolvimento, motivação e gestão de conflitos.
• Comunicação assertiva, empatia e habilidade de negociação.
• Pensamento crítico, capacidade de resolução de problemas e priorização.
• Orientação a resultados e foco na experiência do cliente.
• Inteligência emocional e maturidade para gestão de situações críticas.

Benefícios oferecidos:

• Vale-alimentação no Caju (R$ 750,00);
• Vale-transporte (sem desconto);
• Short Friday (saída mais cedo às sextas-feiras);
• Day-off no mês do aniversário;
• Plano de saúde Unimed Vale do Itajaí (sem mensalidade e sem coparticipação);
• Plano odontológico Uniodonto (sem mensalidade e sem coparticipação);
• Wellhub (plataforma de bem-estar e academias);
• Conexa (plataforma de teleatendimento com consultas médicas);
• Parcerias e convênios com diversas instituições;
• Dia da fruta na empresa;

Como é a contratação?

A contratação é em regime CLT de maneira presencial de segunda a quinta, em nosso escritório de Blumenau/SC e home office na sexta.

Se você é apaixonado por inovação, possui um perfil dinâmico e está animado para contribuir ativamente para o crescimento da nossa equipe, estamos curiosos para conhecer você!

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