Analista de Field Services

1. Responsabilidades Principais

• Gestão de Tickets: Registrar, classificar e priorizar todos os incidentes e requisições no sistema de ITSM (ex: GLPI, TOPdesk, etc), garantindo a precisão das informações e logs detalhados.
• Resolução em Primeiro Nível (FCR): Buscar a resolução imediata na primeira interação.
• Suporte a Hardware e Software: Prestar suporte a desktops, notebooks, impressoras, periféricos e sistemas operacionais (Windows), além de pacotes de produtividade (ex: Microsoft 365).
• Gestão de Acessos (Onboarding/Offboarding): Criar, modificar ou revogar acessos a sistemas e plataformas corporativas, seguindo as políticas de segurança da informação.
• Escalonamento: Direcionar chamados não resolvidos para as equipes de N2 ou fornecedores externos, documentando todas as tratativas prévias realizadas (evitando o "Efeito Ping-Pong").

2. Conhecimentos Técnicos e Fundamentos de Infraestrutura

Para realizar o troubleshooting de forma assertiva antes de escalar um ticket, o N1 deve entender e dominar as seguintes bases técnicas:

• Active Directory (AD) e Gestão de Identidade:
• Desbloqueio de contas e redefinição de senhas.
• Criação de usuários e movimentação entre Unidades Organizacionais (OUs).
• Gerenciamento básico de grupos de segurança e listas de distribuição.
• Entendimento do impacto de GPOs (Group Policy Objects) no ambiente do usuário (ex: forçar atualização de políticas locais com gpupdate /force).
• Fundamentos de Redes (TCP/IP):
• Entendimento da pilha TCP/IP e capacidade de diferenciar problemas de rede local (LAN) e internet (WAN).
• Uso de comandos de diagnóstico via prompt (CMD/PowerShell) para validarconectividade: ping, tracert, ipconfig /release e /renew.
• Resolução de problemas básicos de DNS (uso do nslookup e ipconfig /flushdns).
• Diferenciação entre endereçamento IP estático e dinâmico (DHCP).
• Conectividade e Acesso Remoto:
• Configuração e suporte a clientes de VPN corporativa (identificação de falhas de autenticação ou rota).
• Suporte básico a conectividade Wi-Fi (esquecer rede, reconfigurar credenciais, análise de sinal).
• Mapeamento de unidades de rede e impressoras compartilhadas.

3. Habilidades Comportamentais (Soft Skills)

• Empatia e Paciência: Capacidade de traduzir termos técnicos para uma linguagem acessível e acalmar usuários em situações de estresse.
• Comunicação Clara: Escrita técnica estruturada para documentação em tickets e comunicação verbal assertiva.
• Senso de Urgência: Habilidade de identificar rapidamente quando um problema individual é, na verdade, um Incidente Crítico (P1) que afeta toda a operação.
• Foco em Documentação: Hábito de consultar e atualizar bases de conhecimento continuamente.

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