Analista de Canais Digitais e Relacionamento (Sênior)

Buscamos um(a) Analista de Canais Digitais e Relacionamento Sênior para liderar a evolução dos canais e da jornada do cliente em modelo omnicanal. Essa posição será responsável por conectar estratégia, operação e tecnologia, garantindo ganhos de experiência, eficiência e resultado de negócio nos canais digitais e no atendimento.

Principais responsabilidades

• Planejar, gerenciar e evoluir canais digitais e de relacionamento, como site, app, URA, chat online, assistente virtual e autoatendimento.
• Definir prioridades, conduzir roadmap e liderar decisões de evolução da jornada do cliente ponta a ponta.
• Garantir integração entre canais digitais e operação de Call Center, promovendo experiência fluida e consistente.
• Liderar análise de indicadores-chave (CSAT, NPS, FCR, TMA, conversão, abandono, custo e adoção digital), com planos estruturados de melhoria.
• Conduzir iniciativas de inovação em atendimento, incluindo automação e uso de IA.
• Traduzir necessidades de negócio em requisitos funcionais/técnicos e coordenar entregas com TI e áreas parceiras.
• Ser referência técnica e funcional em omnicanalidade, relacionamento e evolução da operação com Genesys.

Requisitos

• Experiência sólida em canais digitais, atendimento e relacionamento com cliente.
• Perfil de liderança de iniciativas de melhoria de jornada, performance e eficiência operacional.
• Forte domínio de indicadores de experiência/atendimento e gestão orientada a dados.
• Vivência com gestão de backlog, priorização e métodos ágeis (Scrum/Kanban).
• Capacidade de articulação entre áreas e condução de projetos de média e alta complexidade.

Formação

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Comunicação, Ciência de Dados, Design ou áreas correlatas.
• Especialização, MBA ou pós-graduação em Gestão de Negócios, Experiência do Cliente, Produtos Digitais, Analytics ou Transformação Digital serão diferenciais relevantes.

Diferenciais

• Experiência consistente com Genesys (URA, roteamento, filas, bots, integrações).
• Atuação em projetos de transformação digital, IA e automação de atendimento.
• Vivência em contextos regulados e operações de alto volume de atendimento.