Analista de Canais Digitais e Relacionamento (Pleno)

Estamos em busca de um(a) Analista de Canais Digitais e Relacionamento Pleno para atuar na operação e melhoria contínua dos nossos canais de atendimento e relacionamento com clientes.

Essa posição terá papel importante na evolução da experiência omnicanal, conectando canais digitais e atendimento humano (Call Center), com foco em eficiência, qualidade e satisfação do cliente.

Principais responsabilidades:

• Apoiar a gestão e evolução dos canais digitais e de relacionamento, como site, app, URA, chat online, assistente virtual e autoatendimento;
• Executar e acompanhar melhorias de fluxos, conteúdos e funcionalidades dos canais;
• Participar de testes, homologações e validações funcionais de releases e correções;
• Monitorar indicadores de desempenho (CSAT, NPS, FCR, TMA, conversão, abandono e aderência digital);
• Identificar oportunidades de melhoria operacional e apoiar planos de ação com as áreas parceiras;
• Atuar de forma integrada com TI, Atendimento, BackOffice, Comunicação, Jurídico e Regulação;
• Apoiar iniciativas de automação e evolução da operação em ambientes de Call Center e plataforma Genesys;
• Contribuir para a consistência da jornada do cliente entre autosserviço e atendimento humano.

Requisitos:

• Experiência com canais digitais, atendimento e/ou relacionamento com cliente;
• Vivência com acompanhamento de indicadores e análise de performance;
• Conhecimento em ferramentas de dados e dashboards (Power BI, Looker, Google Analytics ou similares);
• Experiência com gestão de demandas/backlog e atuação em métodos ágeis (Scrum/Kanban);
• Boa comunicação, perfil analítico e organização para atuar com múltiplas demandas.

Formação:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Comunicação, Ciência de Dados, Design ou áreas correlatas;
• Pós-graduação/cursos de especialização em CX, produtos digitais, dados ou gestão ágil serão considerados diferenciais.

Diferenciais:

• Conhecimento prático em Genesys (URA, filas, roteamento, chat/bots);
• Experiência em empresas com alto volume de atendimento (utilities, telecom, varejo, financeiro);
• Vivência em projetos de transformação digital, automação ou melhoria de jornada do cliente.