Analista do Centro de Monitoramento de Clientes (CMC)

Descrição da Vaga:

Estamos em busca de um(a) Analista para atuar no Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), em modelo presencial em Teresina – PI. Essa posição será responsável por conduzir a coleta, tratamento, análise e visualização de dados dos clientes, apoiando decisões estratégicas e operacionais. O(a) profissional atuará diretamente na análise das tratativas, validação das ações realizadas pelas áreas de negócio e aprovação do fechamento de tickets, garantindo a qualidade do fluxo de monitoramento e a efetividade das respostas às ocorrências dos clientes.

Responsabilidades

• Análise de dados e geração de insights
  Coletar, tratar e organizar dados provenientes de diferentes fontes (sistemas internos, APIs, bases de dados).
  Desenvolver dashboards e relatórios analíticos para apoio à tomada de decisão da liderança e das áreas operacionais.
  Identificar padrões, tendências, riscos e oportunidades a partir dos dados analisados.
  Garantir a qualidade, integridade, rastreabilidade e segurança dos dados utilizados pelo CMC.
• Gestão do fluxo de tickets
  Analisar as tratativas realizadas pelas áreas de negócio para cada ticket gerado.
  Validar se as ações adotadas estão aderentes aos critérios e processos definidos.
  Aprovar o fechamento de tickets conforme parâmetros e regras estabelecidos no fluxo de monitoramento.
  Encaminhar tickets para escalonamento (Liderança Regional ou demais instâncias) quando necessário.
• Suporte estratégico e operacional
  Apoiar áreas operacionais e estratégicas com análises e insights baseados em dados.
  Participar de reuniões de acompanhamento de indicadores, resultados e planos de ação.
  Propor melhorias nos processos de monitoramento, tratamento de ocorrências e definição de alertas.
  Colaborar na definição de parâmetros de abertura de tickets, incluindo critérios de notícias de impacto negativo e outros eventos críticos.
• Atuação no fluxo CMC
  Atuar na etapa de análise das tratativas, com foco na validação das ações executadas.
  Avaliar se as tratativas foram adequadas frente às políticas, procedimentos e impacto no cliente.
  Decidir sobre o fechamento ou escalonamento de tickets conforme o contexto e a criticidade.
  Apoiar a revisão e a melhoria contínua de fluxos, normas e processos gerenciais relacionados ao CMC.

Requisitos

• Formação acadêmica
  Ensino superior completo em Estatística, Ciência de Dados, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Conhecimentos técnicos
  SQL (consultas complexas, otimização, modelagem de dados) – nível avançado
  Python ou R para análise de dados – nível avançado
  Ferramentas de BI (Power BI, Tableau ou similares) – nível intermediário a avançado
  Noções de modelagem estatística e machine learning
  Manipulação de grandes volumes de dados (big data em nível intermediário)
  Excel avançado – nível intermediário
• Experiência profissional
  Experiência comprovada em análise de dados, construção de indicadores e apoio à tomada de decisão.
  Vivência com dados de relacionamento com clientes, CRM ou Customer Experience será considerada diferencial.
  Conhecimento em processos de monitoramento, gestão de ocorrências e indicadores de performance (desejável).
• Competências comportamentais
  Raciocínio analítico e capacidade de interpretar dados complexos, traduzindo-os em insights acionáveis.
  Boa comunicação interpessoal, com habilidade para apresentar análises de forma clara para públicos técnicos e não técnicos.
  Proatividade para identificar problemas, antecipar riscos e propor soluções com base em dados.
  Facilidade para trabalho em equipe, colaborando com áreas de negócio, liderança e demais integrantes do CMC.
  Senso crítico para questionar dados, validar informações e garantir consistência das análises.
  Boa gestão de tempo e prioridades, mantendo organização frente a múltiplos tickets e demandas simultâneas.

Diferenciais

• Conhecimento em gestão de crises e comunicação institucional em contextos sensíveis.
• Experiência com ferramentas de automação de processos e análises (Python para automação, VBA, Power Automate ou similares).
• Certificações em Power BI, Tableau ou áreas correlatas de análise de dados e BI.
• Vivência em projetos de Customer Success ou Customer Experience, com foco em indicadores e melhoria da jornada do cliente.