Ticket Manager

Descrição da Vaga: Buscamos um(a) Ticket Managercom sólida experiência em ITSM/Service Desk, responsável por coordenar o fluxo de incidentes, requisições, problemas e mudanças, assegurando SLAs/OLAs, comunicação clara com as áreas de negócio e melhoria contínua dos processos. Atuará na priorização do backlog, gestão de crises e evolução de KPIs operacionais, garantindo eficiência, previsibilidade e experiência do usuário.

Responsabilidades

• Estruturar, priorizar e balancear filas de tickets por criticidade/impacto; remover bloqueios e garantir fluxo contínuo.
• Monitorar e garantir SLA/OLA de resposta e solução; acionar escalonamentos e planos de contingência.
• Conduzir rituais operacionais (dailies, war rooms, post-mortems, CAB), com registro e acompanhamento de ações.
• Elevar a qualidade do atendimento: padronização de categorização, motivos de reabertura e comunicação.
• Acompanhar e apoiar o desenvolvimento de dashboards e reports executivos (MTTA/MTTR, backlog aging, FCR, reabertura, CSAT/NPS).
• Impulsionar melhoria contínua (CSI) e base de conhecimento (KCS); propor automações (triagem/bots/integradores).
• Coordenar incidentes críticos e a comunicação com usuários, times técnicos e liderança.

Requisitos

• Experiência comprovada em gestão de tickets/filas em ambiente ITSM.
• Vivência com ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice (ou equivalente).
• Conhecimento prático de ITIL v3/4 (Incidente, Requisição, Problema, Mudança; CAB; CSI).
• Experiência em gestão de crises, priorização por impacto e comunicação executiva.
• Escolaridade: Graduação em TI, Engenharias, Administração ou áreas correlatas (ITIL 4 é diferencial).