Analista de Client Service - Sênior

Principais responsabilidades

• Analisar os cases ou solicitações abertas por clientes: identificar o contexto, investigar logs ou evidências, priorizar.
• Verificar se, com base na análise, é necessário abrir um incidente formal junto ao time de TI ou operação (e acompanhar o andamento).
• Interagir com o time de Produtos e o time de TI interno para garantir que os problemas sejam encaminhados, diagnosticados e resolvidos.
• Realizar reuniões com o cliente, conforme necessário, para explicar o andamento do case, as ações tomadas, o status, próximos passos e expectativas.
• Manter o cliente informado, gerenciar suas expectativas, garantir comunicação clara, transparente e constante.
• Usar o sistema Vision Plus (já que foi citado como requisito) para consulta de dados, acompanhamento de processos, relatórios ou suporte aos casos.
• Trabalhar em inglês fluentemente, pois haverá interação com o time de TI na Índia.
• Demonstrar pensamento crítico (por exemplo: identificar causas-raiz, questionar premissas, propor melhorias) e raciocínio lógico para análise de dados, lógica de sistemas e estruturação dos cases.
• Ter excelente relacionamento interpessoal: comunicação clara, empatia com o cliente, alinhamento com times internos diversos (TI, Produtos), boa negociação e interface entre áreas.
• Garantir que os SLAs (acordos de nível de serviço) ou métricas de atendimento do cliente sejam cumpridos ou superados, e colaborar com melhorias contínuas no processo de suporte/serviço ao cliente.

Requisitos (mínimos desejados)

• Graduação completa ou em andamento em Administração, Engenharia, Sistemas da Informação, Tecnologia ou áreas afins.
• Experiência comprovada com atendimento a clientes corporativos (B2B), suporte ou client service, preferencialmente em empresas de TI ou com operações internacionais.
• Experiência prática com o sistema Vision Plus (ou similar) – busca, análise, relatórios.
• Inglês fluente (oral e escrito) – para interação com time de TI no exterior.
• Domínio de ferramentas de análise de dados (por exemplo Excel avançado, relatórios, dashboards) e lógica de negócios.
• Pensamento crítico e raciocínio lógico.
• Excelente comunicação, tanto com clientes quanto com times internos.
• Capacidade de trabalhar em ambiente multidisciplinar, lidar com prazos, prioridades, escalonamentos e resolução de problemas.
• Preferencialmente conhecimento de processos de ITSM (serviço de TI), abertura e acompanhamento de incidentes, tickets, mudança, etc.
• Perfil proativo, com orientação para resultado e foco no cliente.

Desejável

• Experiência prévia com suporte internacional ou equipes distribuídas.
• Experiência em projetos de melhoria de serviço ou processo junto a clientes.
• Conhecimento em metodologias ágeis ou de melhoria contínua (ex: ITIL, Lean, Six Sigma).
• Espanhol ou outra língua adicional (como diferencial).
• Certificações na área de suporte ou TI/serviço ao cliente (ex: ITIL Foundation).

Competências comportamentais

• Comunicação clara e eficaz (em português e inglês).
• Empatia e capacidade de construir bom relacionamento com o cliente e com times internos.
• Organização e gestão de múltiplos casos simultâneos.
• Capacidade de priorização e gestão de urgência.
• Resiliência para lidar com situações de stress ou complexidade.
• Visão de negócio – entender como o caso do cliente impacta o negócio, não só o aspecto técnico.
• Iniciativa e proatividade para sugerir melhorias, antecipar riscos, colaborar para evitar reincidência de problemas.

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