Supervisor da Central de Serviços e Monitoramento

Requisitos Obrigatórios:

• Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins;
• Certificações: o ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório). o HDI/SCTL - Support Center Team Lead (obrigatório);
• Experiencia: Mínimo de 3 anos.

Principais Responsabilidades:

•  Gestão de Equipes e Operação: 
• Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento. 
• Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis. 
• Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento. 
• Garantia de SLA e Qualidade: 
• Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento. 
• Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas. 
• Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas. 
• Processos e Melhoria Contínua: 
• Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento. 
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências). 
• Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados. 
• Comunicação e Relacionamento: 
• Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações. 
• Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução. 

Competências: 

• Liderança e gestão de equipes multinível. 

• Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico. 

• Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados. 

• Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos. ]

• Proatividade na identificação e resolução de problemas.

Objetivo do Cargo:

• Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos. 
• Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos.

Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional.

Oportunidade presencial: avenida paulista. Seg a sex das 08:00 as 17:00.

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